質問
職場のスタッフや患者さん・家族で、急に怒りだす人に対して、こちらも怒りの感情が湧いてきて、言い争いのようになってしまいます。どう対応すればいいですか？
回答
相手の怒りに巻き込まれて、こちらも怒りの感情が湧いてくることはありますよね。まず、怒っている人だとしても、人がコミュニケーションをとる目的は、「相手に自分の要求を聞いてもらい、実現して欲しい」と考えていることです。つまり、怒りだした人は「自分の要求を聞いてくれない」と感じて、その感情が怒りという誤った表現になっていると考えられます。
対処としては、まず相手の怒りを鎮めることです。相手の怒りを鎮める方法は、話すスピードを落とす・対応する人を変える・目線をそらす、などがあります。これらは、自分の怒りをコントロールするのにも有用で、お互いに怒りが落ち着いたら、相手の要求を否定せずにしっかり聴くことが重要です。相手の怒りの原因は「要求を聞いてくれない」と思っていることにあるので、相手の思っていること、相手の言葉を一旦一通り聴くようにします。この時のポイントは、否定やこちらの意見を挟まず、しっかり聴くことです。
ただ、相手の怒りや要求を聴くと、自分も怒りの感情が湧いて巻き込まれるリスクがあるので、自分の怒りをコントロールするテクニックを持っておくことが大切です。
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